Crowdfunding, filantropia, raccolte fondi, ora. Su cosa puntare e come comunicarlo

L’emergenza sanitaria di queste settimane ci ha spinto tutti a dare qualcosa in più, inducendo singoli, associazioni e imprese non solo a donare, ma anche a diventare collettori di risorse e aiuti attraverso modalità innovative.

La filantropia sotto forma di raccolta fondi e conferimento di beni e risorse, -che esiste da qualche secolo- oggi utilizza strumenti moderni e alternativi, si declina in diverse forme (dalla corporate philantropy alla strategic philanthropy, fino alla venture philanthropy), senza abbandonare mai però i due principi cardine su cui si fonda ovvero:

trasparenza di donatori, destinatari delle donatori, “controllori”/certificatori dell’iniziativa e del buon fine

accessibilità delle informazioni da parte dei donatori e del rendiconto rilasciato dal beneficiario alla comunità intera

E’ una percezione errata quella che vede la filantropia come qualcosa di poco in uso, lontano dalla cultura generale e marginale in Italia, specie oggi, data la costante crescita di attenzione verso l’opportunità di singoli e imprese di produrre impatto (anche a scopo di reputazione, é chiaro).

E lo dimostra il fatto che, con l’emergenza sanitaria in corso, sono nate quasi subito raccolte fondi, gestite in velocità attraverso tutti i mezzi che la moderna tecnologia ci mette a disposizione. Da quando Chiara Ferragni e il Fedez hanno lanciato la campagna di crowdfunding per implementare le terapie intensive dell’ospedale San Raffaele di Milano, sono nate centinaia di raccolte fondi in tutta Italia per aiutare gli ospedali, di ogni provincia della Penisola, in difficoltà nella gestione dei malati di COVID-19. E se fino ad oggi sono stati raccolti oltre 7 milioni di euro su diverse piattaforme tra cui GoFundMe, quella scelta dai Ferragnez, ma anche Starteed, Eppela e For Funding, e molti industriali a diverso titolo hanno fatto cospicue donazioni, è perché l’impegno filantropico rimane un elemento molto radicato nella nostra cultura.

Quando la filantropia utilizza mezzi innovativi come il crowdfunding mission driven, poi, i risultati sono sorprendenti. Prima di tutto perché questa raccolta per cause afferma fortemente il principio per cui, in mezzo ad una massa di donatori di estrazione disomogenea, ognuno dona ciò che può, rendendo ogni iniziativa quasi sempre un grande successo. La fanno da padrona, in questa corsa a chi é più generoso, influencer e grandi aziende, con il compito fondamentale di ispirare e condurre il gioco incoraggiando le persone ad attivarsi per le proprie città.

Ma sono anche altre le iniziative di raccolta fondi che stanno trovando spazio in questo periodo e, se non riguardano direttamente la solidarietà ai tempi della pandemia, affermano comunque la permanenza di altri trend di investimento destinati a durare e che forse sono, in questo frangente difficile, i soli altri trend che hanno possibilità di determinare uno spostamento di risorse ( mantenendo anche un buon rapporto di visibilità in un clima di impazzante rumore mediatico).

Si tratta dei seguenti trend:

  • Quello di investire o raccogliere denaro per potenziare progetti e aziende impact-based e mission-based con finalità di innovazione sociale e ambientale, che abbiano al centro una forte componente di innovazione e ricerca, specie sul rapporto tra salute umana e ambientale e tra salute e innovazione sociale/inclusione.
  • Quello di investire risorse in progetti di sviluppo economico locale e innovazione all’interno dei cluster, che servano a rafforzare le economie di filiera e di distretto, proteggere le produzioni locali, garantendo loro maggiori opportunità sul mercato nazionale e sui mercati stranieri. E proprio in questa situazione di emergenza, che rischia di mettere in ginocchio l’economia nazionale e locale, sta portando alla luce la necessità di proteggere il nostro Made in Italy dalle frodi, dai cali di vendite dovuti alle preoccupazioni dei clienti stranieri, dai tentativi di boicottaggio e dumping, tenendone alta la reputazione anche puntando sulla costituzione di patrimonio informativo di prodotto.
  • Quello di investire e attrarre risorse con metodi alternativi per potenziare i servizi per il marketing territoriale e per il turismo
  • Quello di investire in progetti che mettono in rapporto il mondo agritech e food con i principi di sana nutrizione, accessibilità alle risorse, sicurezza delle produzioni e salvaguardia della biodiversità, in Italia ma anche in diverse parti del mondo, anche allo scopo di guidare lo sviluppo nei Paesi la cui economia dipende in grande parte dalla componente rurale.
  • Il trend che riguarda l’investimento in quello che permette di accedere a risorse energetiche pulite a prezzi sempre più accessibili a famiglie e aziende e che ci aiuta a diminuire sprechi e rifiuti in ottica circolare.
  • Il trend nascente di investire in quello che ha radici nella garanzia del godimento di diritti fondamentali personali, collettivi ed economici e diritti di equo accesso a istruzione, alimentazione, lavoro, insieme a tutto quanto garantisce una vita dignitosa.
  • infine, diventerà un trend (forse destinato ad erodersi nel breve, però) quello di investire in quello che stava già entrando nei nostri consumi e stili di vita e che l’emergenza sanitaria ha accentuato come tendenza in crescita o necessaria per la nostra vita: formazione a distanza, tecnologie e servizi per lo smart working, delivery, servizi di prossimità in chiave innovativa, caregiving on demand, tutto quello che insomma, se prima ci sembrava allontanarci, in realtà in queste settimane ci ha permesso di garantire la nostra vicinanza e presenza nelle relazioni famigliari e lavorative e di soddisfare i nostri bisogni.

Questi sono quindi gli ambiti in cui ancora oggi, in piena emergenza sanitaria, puoi pensare di attivare una campagna di crowfunding o di raccolta fondi che abbia il potenziale di interessare gli investitori e i filantropi, che nel frattempo l’emergenza ha riportato ancora più in contatto con i loro lato umano.

Detto questo, se hai un’idea di valore, e che può ottenere ancora più attenzione in questo periodo, quindi, come puoi radunare i tuoi stakehoder o investitori e raccogliere i capitali necessari per portare avanti il tuo progetto? 

La regola numero uno delle iniziative di raccolta fondi, come anticipavo, è la trasparenza: è importante comunicare correttamente la campagna, inserendo tutti i dettagli dell’azienda (identità, mission e vision) e la storia dietro al progetto (com’è nata l’idea, perchè è nata), il valore e l’impatto che potrà creare sulla società e il fabbisogno finanziario esteso, spiegando dettagliatamente i costi che verranno sostenuti.

È sicuramente utile diffondere la notizia sulla stampa nazionale e locale, così da creare interesse e un clima di passaparola positivo, chissà che qualche ambassador sia disposto a farsi avanti per la causa (e se non si fa avanti,c ercatelo!). In momenti di crisi come quelli che stiamo vivendo in queste settimane, però, attenzione a specificare se e in che misura il progetto ha scopo di lucro. 

La visibilità che otterrete sulla stampa vi ripagherà dello sforzo sostenuto e vi permetterà anche di creare attenzione sulla campagna di crowdfunding, momento in cui l’interesse degli investor diventerà finalmente concreto. Non avrete difficoltà a trovare persone interessate ad investire in progetti impact-based come quelli citati sopra. 

Durante la campagna ricordatevi, infine, di comunicare i progressi e gli step che il progetto sta affrontando e di far raccontare dai vostri stakeholder perché credono in voi (investitori, fornitori, dipendenti, clienti, associazioni ecc..), oltre a raccontare i valori dell’azienda e il valore aggiunto del progetto per la comunità o la società più in generale. I vostri stakeholder sono anche i vostri ambassador, persone che credono in voi e nel vostro progetto; dunque coinvolgeteli nel racconto, rendendolo ricco e di valore.

Se vuoi approfondire insieme a me l’argomento guarda le mie disponibilità.

Cattiva informazione e limiti nel godimento dei diritti personali: quali le responsabilità?

Mai come in questo particolare momento storico la comunicazione gioca un ruolo fondamentale: una notizia inesatta o distorta che circola su internet in tempo reale ha la capacità di far alzare o abbassare inutilmente il livello di tensione, diffondendo psicosi e paure tra le persone, poi contenendo erroneamente la percezione del pericolo con conseguenze ancora piú gravi e infine provocando comportamenti poco razionali e critici anche in forza di una percezione di scarsa affidabilità delle fonti informative.

Questo è quello che a spot è successo nelle ultime settimane: per questioni di opportunità o scarsa perizia, infatti, sono state trasmesse informazioni incomplete e fuorvianti che hanno prima scatenato allerta tra le persone (supermercati svuotati di ogni commodities, treni presi d’assalto), poi reso l’opinione pubblica parzialmente impermeabile alle ordinanze (#milanoriparte e tutti i movimenti che hanno incoraggiato le persone ad uscire di casa e continuare a lavorare) per quel breve lasso che ha permesso all’epidemia di saturare le strutture di cura e riportare la situazione in uno stato emergenziale e con sé la comunicazione ad assumere dei toni nuovamente allarmistici.

Ovviamente é stata la conseguenza della gestione di una crisi a cui non si era preparati e che le istituzioni hanno cercato di prendere in tempo, compatibilmente con le informazioni a disposizione e mentre le strutture di comunicazione di crisi (da leggersi: architettura dei flussi informativi e meccanismi di verifica delle fonti) venivano creati e collaudati.

In questo spazio lasciato libero dall’informazione istituzionale, come prevedibile, i media italiani e stranieri hanno dettato l’agenda, avendo il tempo di scatenare una danza di clamore, testimonianze, scenari possibili rafforzata da appuntamenti sempre più frequenti e pervasivi conditi di opinioni in libertà su versioni poco verificate e rappresentazioni della realtà volutamente più in grado di parlare alla pancia del pubblico piuttosto che al senso critico.

Ecco allora che un titolo incompleto o particolarmente click-baith, un uso del potere di agenda poco responsabile quanto massificato, una pioggia di distorsioni informative hanno scatenato un turbine di notizie tanto appetibili per il lettore quanto in molti casi scarsamente affidabili, che hanno permesso alle logiche economiche e di opportunità mediatiche di prevalere sul diritto/dovere ad una corretta informazione, frapponendosi al raggiungimento di obiettivi di salute pubblica e sicurezza nazionale.

Una perfetta dimostrazione di come al mondo d’oggi la scarsa o cattiva informazione può mettersi a capo di una “catena alimentare” in grado di creare opinioni e generare comportamenti che hanno come conseguenza quello di indurci in situazioni in cui non riceviamo restrizioni (anche se temporanee) al godimento dei diritti umani che ci spettano come singoli e in quanto membri di comunità.

Il virus, la lenta gestione della crisi e la cattiva informazione, oggi hanno in qualche modo contribuito nel privare molti del proprio diritto alla vita e alla salute, di certo ci fanno sentire meno tranquilli in merito alla nostra sicurezza personale, ci privano tutti temporaneamente del diritto di circolare e ritrovarci, di accedere ai luoghi pubblici, ci limitano nel proteggere la nostra salute, il nostro lavoro e la nostra famiglia, a preservare i nostri standard di vita abituali, possono peggiorare le nostre condizioni di lavoro o limitare il nostro diritto all’educazione, potranno limitare la nostra permanenza in ambienti salubri e sicuri per settimane, influiscono sul nostro diritto inviolabile ad autodeterminarci e potranno condurci ad essere discriminati per le nostre condizioni di salute e demografiche in situazione di scarsa capacità delle strutture di cure di rispondere alle nostre necessità.

È quindi fondamentale che le regole della buona informazione vengano rispettate, e che la comunicazione (fatta di forme e interpretazioni che possono essere anche discutibili o distorcenti) lasci il passo all’informazione, quella pulita, chiara, corretta, utile.

E in generale, quando ci si trova di fronte a una crisi è necessario sempre usare il proprio ruolo di medium e costruttore di agenda per guidare le persone ad interpretazioni univoche e coerenti con la realtà nonché a comportamenti corretti, evitando di contrastare l’apporto dei decisori pubblici quando questo sia evidentemente in tutela dei nostri diritti, essendo il loro ruolo già complesso e a rischio di risultare impopolare.

Stiamo dicendo, quindi, che la colpa è solo dei media? Assolutamente no, dato che il mondo dell’informazione oggi è fatto dall’incontro tra media e utenti. Per questo non possiamo declinare le nostre responsabilità in quanto parti attive nel processo di informazione: una news sensazionalista rimane una goccia in mezzo al mare di cui nessuno si curerà mai, se nessuno le dà seguito condividendola, rendendola virale e ponendola alla base di un processo di sedimentazione di nuova opinione pubblica.

In questo senso, non solo chi ci informa, ma anche noi, che contribuiamo a questo processo di creazione di nuova opinione, siamo responsabili.

In questi giorni quindi, non dobbiamo solo starcene a casa, ma potremmo approfittarne un po’ tutti per coltivare il nostro spirito critico e un corretto approccio alla condivisione dell’informazione, facendo la nostra parte, per quello che ci è possibile, per limitare l’epidemia di rumors inaffidabili e allarmismi e soprattutto per contenere il divenire soggettivo di quelle che sono informazioni oggettive.

Se vuoi iniziare un percorso di comunicazione strategica insieme guarda le mie disponibilità.

La tua impresa può fermarsi, se ha il giusto mindset

Nelle prossime settimane le imprese si troveranno ad affrontare una situazione molto complessa, per alcune mai affrontata prima. L’impossibilità di interrompere il proprio business si scontra con le misure precauzionali imposte dallo Stato, oltre che con il timore degli stakeholder, soprattutto quelli esteri, di intrattenere rapporti lavorativi con aziende nella zona rossa. Anche tu stai cercando di capire cosa fare, ma soprattutto, hai paura che il tuo business sia inghiottito dalla crisi e dal vuoto d’attenzione cosmico fatto di clienti e stakeholder reticenti.

Però pensaci: nella crisi, un’azienda leader si riconosce dal mindset. E il giusto mindset si concretizza in capacità di adattarsi, di agire in modo responsabile e identificare le opportunità.

La fase di rottura che non ti aspettavi, infatti, ti mette a nudo, ma mette a nudo anche i tuoi clienti e i tuoi stakeholder, dandoti una miniera di informazioni che potranno diventare la tua guida definitiva ad un percorso di successo. Intanto, ti fa capire a cosa i tuoi clienti danno valore, chi sono target indiretti/inattesi/estesi del tuo brand, cosa é necessario nella tua offerta, quanto pesa il patrimonio informativo del tuo prodotto, cosa pensavi che fosse una condizione sine qua non della tua value proposition (ma invece puó essere modificato senza troppe perdite), chi ti é vicino nonostante tutto, cosa salvano i tuoi stakeholder davanti all’incerto ( salvano te?), se sono affidabili o impulsivi, se manifestano capacità di controllo o paura: non sono forse tutte informazioni strategiche di grande valore che normalmente richiedono l’impiego di molte risorse per rivelarsi?

E la crisi, se non la si augura mai a nessuno, é comunque un momento in cui, volenti o nolenti, si é costretti a pensare (anche se non si ci può fermare): non é un caso che molte delle operazioni strategiche di successo nascano nella fase di uscita da una crisi.

Oggi tu imprenditore hai due compiti: dal primo non puoi esimerti, ovvero devi tradurre le direttive dello Stato in azienda, il secondo, per quanto sembri precoce, é quello da cui dipende la tua effettiva capacità di tirarti fuori da un momento di paralisi, e consiste nell’iniziare a guardare al futuro, ossia a quando la crisi sarà terminata. È bene infatti arrivare ben preparati alla conclusione di un periodo di crisi per poter ripartire senza intoppi o rallentamenti.

Entra così in gioco qualche concetto che viene dal crisis recovery, terzo passaggio del crisis management, dopo la fase di research e response. Si tratta di impostare una serie di attività che permettano all’azienda di recuperare l’essenza dei propri valori nonché ristabilire il proprio posizionamento sul mercato.

Ecco a cosa dovrai essere pronto:

  1. Riconoscere che la crisi è passata e che quindi si può pensare al recupero: arriverà il momento in cui si potrà tornare alla normalità e in cui bisognerà attivarsi per comunicare il superamento della crisi.
  2. Ricalibrare le attività e fare un assessment del danno sull’azienda e sul brand: onde evitare di trattare temi che non sono stati percepiti come rischiosi all’esterno è bene raccogliere i rumors ed i segnali di clienti, fornitori e così via. Una volta raccolti si può procedere all’assessment ossia alla misurazione del danno sull’azienda.
  3. Riparare la reputazione, se l’accadimento ha costretto l’azienda a performare sotto i propri standard ad esempio. Come si fa? Prima di tutto, articolando una strategia rivolta a costruire un ponte diretto con gli stakeholder chiave: andrà studiato un messaggio personale per ogni stakeholder chiave, con l’obiettivo di rassicurare l’interlocutore sui tempi e modi della ripartenza, sul recupero della performance, sulla ripresa della fiducia da parte degli investitori e sull’inscalfibile forza del brand.
  4. Ridirezionare il dialogo negativo, programmando notizie positive di come, step by step, si sta tornando alla normalità, più forti di prima.
  5. Rinvigorire i valori di brand e riprendere i contatti sociali: un mix di comunicazione di impresa e ripresa delle relazioni pubbliche permetterà il recupero completo dell’azienda.

La fase recovery é fatta anche di strategia e creatività, che spesso nascono rielaborando fatti e input importanti emersi durante la gestione della crisi: parole d’ordine dunque, mettersi in ascolto, prendere appunti, cercare soluzioni per il breve ma soprattutto porre le basi per migliorare nel lungo periodo (la comunicazione, i processi, la value chain, il team..).

In questo periodo di stasi apparente, quindi, fai girare le rotelle, raccogli dati e informazioni, osserva le persone, misura, ripensa alle tue aspettative, comprendi la portata dei fallimenti, guarda come vive il resto del mondo, riscopri la tua passione.

Se vuoi capire insieme a me come muoverti per ripartire guarda le mie disponibilità.

Lo smart working migliora o peggiora la comunicazione?

Lo smart working é adatto a tutte le tipologie di azienda? Sicuramente non tutti i business possono adottarlo: ci sono alcune professioni che richiedono il rapporto uomo-macchina, l’artigianalità e le trasferte verso clienti/fornitori o altre che richiedono una garanzia di sicurezza e privacy che, da casa, potrebbe non essere rispettata.

Bene, lo smart working forse non è adatto a tutti i modelli di business ma in questo periodo se ne parla molto, a causa del clima di rumore ed allarmismo dato dalla diffusione del Coronavirus. Volenti o nolenti, in queste settimane molte aziende hanno dovuto adattarsi alle misure imposte dal Governo e attivare il “lavoro agile” per i propri dipendenti.

Definiamo prima però cos’è. Lo smart working, detto anche agile work o lavoro agile, è un approccio innovativo all’organizzazione del lavoro, che si contraddistingue per parametri quali la flessibilità e l’autonomia di spazi, orari e strumenti e che prevede una valutazione delle performance sulla base dei risultati raggiunti.

Introdurlo in azienda non solo aiuta a snellire i processi, a conciliare il work-life balance dei lavoratori, a dimostrare fiducia nel personale ed attuare allo stesso tempo misure di welfare aziendale, bensí, se ben gestito, permette di raggiungere obiettivi di comunicazione molto strategici, che possiamo dividere in interni ed esterni. Vediamoli.

Gli obiettivi di comunicazione interna si concretizzano in:

  • uno snellimento delle riunioni e delle conversazioni che quindi si traduce in ottimizzazione delle ore di lavoro e anche dei tempi di risposta al cliente. L’azienda quindi godrà di maggior produttività dei propri dipendenti e di tempestività verso le richieste interne? Se hai lavorato ai flussi informativi per prepararti ad attuarlo, sí.
  • un efficientamento dei processi che portano alla conclusione di una task: quando si è tutti insieme in ufficio spesso non si comunica perchè si ha una percezione di condivisione effettiva superiore a quella che è nella realtà; essere distanti invece ci aiuta a mentalizzare che, se vogliamo una risposta, dobbiamo fare una domanda e quindi attivarci.
  • un modo per evitare di incontrare gli stati emotivi altrui, potendosi dedicare così alle necessitá effettive, ad essere più operativi, non distraendosi su problematiche non strettamente lavorative. Hai presente i colleghi che si lamentano, dissentono senza dissentire, rispondono alle domande propinandoti prima le loro lamentele generali sul tema (gli stessi che si sono già lamentati per lo smar-tworking e per il virus e per le campagne social sul tema?). Ecco, certo non si prenderanno la briga di fissare una skype call aspettandosi di potere mettere al centro il loro stato emotivo, né di poter rispondere alle e mail operative con le loro considerazioni personali sui mali del mondo.
  • Lo smart working aumenta il problem solving personale e identifica la fonte delle idee e proposte, permettendo al management di individuare chi è un vero problem solver e un talento, potendo così identificare i corretti meccanismi di reward: spesso infatti i processi condivisi nascondono l’inadeguatezza di alcune risorse oltre alla fonte delle idee innovative, che nascono in contesti di condivisione.
  • Lo smart working obbliga a migliorare i flussi di comunicazione interna costringendo il team a definire policies di comunicazione interna ad hoc, che contribuiscono a migliorare anche i flussi che avvengono quando si lavora tutti insieme dall’ufficio.

Invece, in termini di comunicazione esterna lo smart working:

  • aiuta l’azienda a rappresentare i suoi valori e le sue iniziative di welfare e innovazione sociale all’esterno, ma anche ai propri dipendenti, che saranno quindi più gratificati e soddisfatti grazie ad un migliore work-life balance.
  • se ben gestito, è un modo per individuare in maniera più chiara referenti per ogni tipo di richiesta, creando figure specializzate e in grado di gestire diverse situazioni in massima autonomia.
  • aiuta l’azienda a manifestare la sua spinta all’innovazione e all’efficienza.
  • spinge l’azienda a rendere univoco il proprio mandato comunicativo.

Lo smart working, invece, può non essere ottimale quando, in caso di comunicazione di crisi, non è stata definita una strategia comunicativa comune. L’azienda in questo caso ha bisogno di mettersi al centro e, con la partecipazione di tutti, di controllare i flussi di informazione in entrata e in uscita. Puoi leggere di più in questo altro articolo.

Coronavirus e comunicazione di crisi-Vademecum

In queste ore arrivano in studio diverse richieste di aziende che iniziano a subire i colpi dello spauracchio Coronavirus. Ci sono quelle che stanno prospettando i rischi e le perdite causate dalla paura o diffidenza da parte dei clienti e distributori rispetto alle merci uscite dai loro magazzini italiani, le aziende con merci bloccate in dogana, quelle che non sanno come rispondere alle domande incalzanti o se ribattere ai rumors sui social, addetti alla comunicazione che devono rassicurare stakeholder e azionisti, altri che non hanno ancora trovato il modo di trattare il tema con la loro community…E infine organizzazioni paralizzate che stanno subendo perdite o ritardi, conseguenza delle ordinanze e circolari che si succedono in queste ore, costrette a navigare a vista.

Non in tutti i casi la percezione del rischio di crisi è giustificata, ma abbiamo trovato importante ribadire in un piccolo vademecum alcuni aspetti fondamentali della comunicazione di crisi, che potranno aiutarti a valutare lo stato della tua organizzazione rispetto all’allarme e a rispondere tempestivamente e correttamente.

Di solito la prima cosa da fare è individuare il modello di crisi. La crisi di solito ha i requisiti dell’eccezionalità e della maggiore esposizione e visibilità che procura il fatto. A questo si unisce una valutazione sulla responsabilità rispetto ai fattori scatenanti e possibili conseguenze. Questo ultimo punto, capire se l’abbiamo creata o la stiamo subendo, è fondamentale per capire che atteggiamento tenere.

Certo, benché da qui in avanti, poco o tanto, molte organizzazioni subiranno gli effetti dell’allarmismo (più o meno giustificato), sarà bene prepararsi ad affrontare la cosa di petto.

Ecco quindi le cose da non fare se si vuole comunicare correttamente ed in modo efficace:

-Non sfogare l’emotività, ma mostrarsi pronti a trovare le soluzioni ed essere aperti alle richieste e al confronto

-Non cercare un capro espiatorio per processi che falliscono, anche se non puoi fare nulla per contrastarli

-Non perdere il controllo dei flussi informativi

-Non nascondere fatti rilevanti

-Non lasciare che la comunicazione avvenga in modo non coordinato

-Non dire bugie o mezze verità

-Non fare del dialogo con persone poco influenti la priorità

-No al no comment

-No negare responsabilità eventuali

-Non rimbalzare le responsabilità di azione e procrastinare la risposta a quesiti che preoccupano

-Non negare la crisi

-Non dichiarare disinteresse per l’attenzione esterna anche se negativa (non mi importa cosa dicono gli altri- non mi importa se i clienti diffidano)

Ecco invece delle regole base per gestire, in fasi, una crisi tipo:

FASE 1. Riguarda aspetti preliminari di definizione di processi di gestione della crisi e raccolta dati. In molti casi non si arriva preparati alla crisi e non si hanno procedure predefinite da seguire, importante però non perdere di vista questi step.

  1. Identificare il rischio percepito esternamente dando attenzione a rumors, segnalazioni isolate, social, reviews peer to peer, e mail di contestazione e stabilire un processo interno finalizzato ad ottimizzare un tempestivo monitoraggio

2. Fare un’analisi dei rischi prospettati provando a disegnare gli scenari eventuali.

3.Scolpire nella pietra policies interne con scopi anticrisi conosciute e condivise, interpretabili univocamente e che definiscano le responsabilità di chiunque interviene in tutta la fase di gestione. Una volta delineate, non cedere alla tentazione di lasciarle nel cassetto, bensí prepara il tuo team ad osservarle meticolosamente, se esistono é proprio perché queste situazioni di crisi e incertezza richiedono controllo. Questa parte delle procedure di precrisi si dovrebbe affrontare sempre con anticipo perché richiede tempo, ma se non lo si é fatto é necessario comprendere comunque l’importanza di rispettare processi e flussi ordinati di informazione e raccolta dati, nonché di individuare le responsabilità.

4.Iniziare a monitorare con particolare attenzione l’azione di gruppi di influenza: Cosa dicono concorrenti, sindacati, opinion leader, organizzazioni di settore influenti, cosa diventa un trend sui social network? Valutali con imparzialità, in questo momento non devi giudicare ma raccogliere dati e informazioni.

5.Designare: 

Un portavoce che ci metta la faccia nelle comunicazioni pubbliche e interne, definendo delle regole e una formazione smart al go public

Responsabili del crisis team, della comunicazione e dell’ufficio stampa

-Un responsabile dell’ufficio legale

-Un responsabile sicurezza

-Un responsabile delle risorse umane con funzioni specifiche anticrisi

-Un responsabile per ciascuno dei settori interni che risentono della crisi, ciascuno sensibilizzato alla raccolta di informazioni secondo un piano stabilito

FASE2. Riguarda l’approccio alla comunicazione.

Ecco i to dos:

1.Identificare i target e gli stakeholder che possono essere colpiti dalla crisi di comunicazione.

2.Identificare le fonti informative di riferimento esterne, che ci danno informazioni autorevoli che possiamo citare, e interne, che raccolgono dati sulla risposta dell’azienda e su quello che succede nei vari settori interni. Regole base: essere autorevoli, contestualizzare ogni dichiarazione con i dati in modo puntuale, non fare riferimento a fatti e informazioni che non si conoscono bene, non lasciare cadere le provocazioni. Infine, non sempre le notizie pubblicate dalla stampa sono considerate abbastanza autorevoli da mettere a tacere i dubbi dei tuoi stakeholders, fai riferimento a queste con parsimonia.

3.Rilevare dati certi che possano aiutarti a ribattere alle domande mantenendo il controllo o contenendo il dilagare della percezione di rischio, predisponendo kit documentali accessibili per ogni target. Le Q&A in molti casi aiutano ad abbinare domande con risposte sostenute da dati.

4.Mandare comunicazioni molto mirate e dirette ai vari segmenti di target interni ed esterni ( ad esempio in merito a continuità dei rifornimenti, ritardi ordini, ecc,) stabilendo contatti diretti e personali con i pubblici influenti e main stakeholder, o con gatekeeper relazionali importanti e micro-influencers.

5.Definire un timing di aggiornamento delle informazioni per ogni tipo di target e le regole di gatekeeping informativo (cosa non dire?)

6.Definire una versione comune sui fatti condivisa da tutti gli addetti ai lavori interni, che non dovranno, soprattutto, dire quello che non si sa ancora o esprimere ipotesi approssimative e non rappresentative della realtà o della posizione ufficiale dell’azienda. Importante prendere tempo, non esprimere posizioni contrastanti (anche solo parzialmente), definire temi da non trattare per non alimentare rumors inutili o nocivi.

7.Definire canali di comunicazione straordinari interni o esterni, come un numero verde per le segnalazioni o un gruppo telegram interno per le comunicazioni tra dipendenti e HR. Tenendo sempre presente che un canale aperto equivale ad un canale in più da monitorare e conversazioni in più da moderare.

7.Affrontare di petto l’eventuale originarsi di processi disgregativi interni dati ad esempio dalla non condivisione delle decisioni o delle policies, importante che non ricadano sulla comunicazione interna o esterna distraendo dall’obiettivo principale di scongiurare le crisi con efficienza

Altre regole di comunicazione chiave:

-esprimere sempre partecipazione e coinvolgimento 

-individuare un solo portavoce verso l’esterno

-rispettare gli impegni presi in termini di azioni risposta al fabbisogno informativo (della stampa, dei clienti, dei fornitori, ecc)

-identificare pochi concetti chiave, facendo riferimento ai valori azienda nelle vostre risposte e decisioni

-non dare per scontato nulla (non solo nella comunicazione) per permettere ai vostri pubblici di contestualizzare correttamente i vostri messaggi: disambiguazione!

-spiegare con esempi e metafore per far passare concetti complessi o tecnici

non coinvolgere terze parti autorevoli nei vostri discorsi e nelle vostre risposte se prima non le avete informate adeguatamente, le alleanze devono essere una volontà reciproca

-definire il tone of voice del call center/numero verde e istruirlo a rettificare informazioni non corrette

-identificare già durante la risposta alla crisi elementi comunicativi e input che possano ispirare la fase di recovery

-per finalità anche interne, non dimenticare di redigere il documento di fine crisi, contenente tra le altre cose la cronologia dei fatti, i processi eseguiti, la valutazione delle perdite rispetto al rischio prefigurato, la configurazione delle responsabilità. Sarà uno dei documenti strategici di maggior rilevanza per la vostra organizzazione.

Regola generale e assoluta, infine, far rispettare le procedure stabilite per la gestione della crisi, senza considerarle una sovrastruttura.

Se vuoi capire insieme a me come muoverti guarda le mie disponibilità.