User experience e customer journey al centro del riposizionamento strategico

La qualità dell’esperienza che l’utente ha nel suo rapporto (più o meno cercato) con un brand è al centro del successo di quel brand e del prodotto o servizio che offre. Nell’era delle online reviews, delle peer to peer recommendations e del social selling nessuna azienda può esimersi dal ripensare il design del proprio modello di business sulla base delle nuove necessità di comunicazione che possono contribuire a rafforzare la strategia commerciale.

Due sono i concetti da conoscere per poter affrontare questo tema: quello di customer journey e quello di user experience.

Facciamo, dunque, prima chiarezza sui due concetti.

Il custumer journey è un modello che si usa per sintetizzare l’esperienza del consumatore in rapporto ad un’integrazione di canali, touchpoint e occasioni di contatto diretto o indiretto tra consumatore e impresa che serve a studiare e riassumere la reazione interiore soggettiva (piú o meno espressa in seguito) del consumatore. Modello ampiamente noto a chi si occupa di service design, marketing relazionale e customer satisfaction, è un modello la cui conoscenza è indispensabile a chi si occupa di comunicazione integrata finalizzata a produrre tangibili risultati a livello di sviluppo del business.

Sei pronto ad usare Instagram per parlare di valori?

Instagram é il social del momento, popolare, diretto ..Nato un po’ per le frivolezze, presidio dei fashion blogger e influencers e poi del social selling, oggi ospita contenuti di maggior spessore, grazie ai suoi utenti che sfruttano la forza delle immagini e dei video per scopi di advocacy e per parlare di valori o per raccontare storie di valore.

In questo senso, l’uso di Instagram serve sempre meglio l’obiettivo più ambito da organizzazioni, aziende e Ceo moderni: quello di  abbattere le barriere di un linguaggio formalizzato con clienti e stakehoders, parlando del proprio modo di vedere il mondo per richiamare l’attenzione di un pubblico sempre più consapevole su momenti e valori che hanno davvero rilevanza per la vita delle persone.

Instagram sta contribuendo a rendere popolari e conosciuti e a “vendere” prodotti e argomentazioni sfuggendo all’invadenza e alla durezza dell’adv e della classica comunicazione prodotto, liberandoci dall’approccio commerciale e troppo diretto comune per molte aziende: l’oggetto del desiderio, oggi, assume fascino nel racconto di una stories, prende vita nella mente del consumatore che può guardarselo e riguardarselo fino a che non finisce per familiarizzare con esso e immaginarselo immerso nella propria quotidianità. E il prodotto assume valore anche riflesso rispetto a contesti in cui viene inserito, mood, follower e references alla pagina che creano un’apparenza di contesto anche relazionale dato dalla rete di endorser dell’organizzazione che gestisce quel dato profilo. Insomma, ci riporta alla cultura dell “acquistare il sogno”, rivoluzionando i modelli di consumo.