Oggi vi spieghiamo quanto le online reviews sono diventate importanti e perché noi tutti le cerchiamo e quanto ci influenzano. Nel prossimo post vi racconteremo come trarne benefici per il vostro business e come renderle asset strategici della vostra comunicazione.

Come è ben noto, le reviews che si trovano online la fanno ormai da padrona nel fornire chiavi interpretative della realtà, al punto da spodestare le tradizionali fonti più istituzionali e scientifiche della loro legittimazione e percepita autorevolezza.

Chi governa il Paese, chi sceglie le nostre cure, quale ristorante ci farà fare più bella figura, qual è il posto di lavoro che ci farà fare più carriera, qual è la pappa migliore per il nostro cane e il film al cinema da non perdere sono alcune delle decisioni sulle quali, prima di fare delle scelte, ci consultiamo con il mondo.

E in questo mondo tutti hanno un proprio peso specifico, che non sempre corrisponde alla capacità di garantire informazioni corrette, perché questo vicinato virtuale si è ormai abituato a non doverla a nessuno questa garanzia.

Per molti motivi, più o meno forti e soprattutto legati al business, ci sono attori che vorrebbero entrare con ciascuno di noi nel giusto rapporto di prossimità per dirci la loro, e questi sono istituzioni, aziende, associazioni, gruppi politici e attori che rappresentano interessi.

Verso questi noi nutriamo un pregiudizio, perché percepiamo il potenziale di interesse che si nasconde nel loro voler carpire la nostra attenzione. Poi però  questo potenziale di interesse non lo percepiamo così chiaramente in ciascuno dei nostri “pari” e presunti tali, che ci “informano” con la loro personale opinione di come gira il mondo.

Una delle ultime rappresentazioni di questa tendenza la dà la Brookings Institution, think tank americano che negli ultimi giorni ha pubblicato un articolo in cui spiega come la società americana, in merito ad un tema fondamentale quale quello della qualità delle cure mediche, sia molto più dedita ad accogliere consigli dalle discussioni in rete piuttosto che seguendo le indicazioni diffuse dal governo.

Eppure in questo caso specifico le istituzioni hanno fatto un investimento per mettere a disposizione di tutti, sempre online, informazioni sulla qualità delle cure, facendo attenzione a non trascurare gli aspetti non clinici in corrispondenza di ogni servizio erogato.

In particolare le recensioni espresse da e su siti web commerciali conterebbero nell’opinione degli utenti almeno tanto quanto quelle espresse attraverso i ratings governativi, concorrendo allo stesso modo a determinare i suoi orientamenti e comportamenti di consumo.

Questo caso è solo uno degli esempi che testimoniano come il moltiplicarsi delle fonti ci induca oggi  a mettere in discussione l’autorevolezza delle più riconosciute e a dare un peso minore all’obiettività di tutte.

Ma consultarle ci permette davvero di fare scelte migliori di quando non erano diffuse?

Prima questione da considerare è che, nonostante il moltiplicarsi delle fonti, esiste una dinamica per cui l’aumento delle stesse ci indurrebbe comunque a delimitare il nostro sforzo di ricerca per aiutarci a diventare insider di un tema facendo attenzione a ottimizzare costi-benefici (secondo le più classiche teorie dell’information-processing)  e questo ci confina, in un mondo pieno di informazione, ad arrenderci all’idea di dover prendere delle decisioni sulla base del “per quello che ne so”, che è un prodotto della nostra capacità di fissarci in completa autonomia dei livelli “ottimali” di informazione metabolizzabili.

Il fatto è che la nostra conoscenza, frutto della negoziazione con il nostro vicinato virtuale, plasma le nostre scelte - anche quelle che potrebbero essere decisive per la nostra vita- e che queste scelte sono orientate spesso da trend d’opinione, ottimismi e pessimismi altrui puramente congiunturali.

Questo avviene anche perché la nostra attenzione verso un tema aumenta quanto più lo stesso attraversa una fase di contraddittorio nel dibattito pubblico, attraverso quel meccanismo di negoziazione che è poi alla base dell’evoluzione dell’opinione pubblica (vaccini, ius soli e dintorni). Eppure la velocità con cui l’opinione su un tema evolve è moltiplicata dalle dinamiche del web  e questo dovrebbe scoraggiarci a conferire autorevolezza e considerare credibili le online reviews, specchio dell’instabilità delle opinioni e dell’inconsistenza di alcune fonti.

Ma ci conforta  la sensazione di guadagnare in trasparenza dalla presenza di fonti diverse e non istituzionali, anche se controverse e poco consistenti, e ci conforta sapere che, nel mare magnum delle online reviews, abbiamo la speranza di ritrovare qualcuno che la pensa come noi, o meglio che trova il coraggio di esprimere proprio quell’idea che in noi vive latente e che non abbiamo mai espresso per non risultare impopolari.

L’attenzione degli utenti del web rimane, quindi, selettiva: la ricerca tra più fonti spesso non fa che rafforzare orientamenti latenti, la disponibilità di fonti meno autorevoli - ma che comunque danno voce in modo pluralistico a opinioni minoritarie- fa sì che anche la posizione più impopolare alla fine trovi un suo corrispondente tra decine di online reviews che un utente può incontrare nel proprio percorso di ricerca e orientamento ad una scelta specifica di consumo/adesione a valori.

Le online reviews sono popolari e interessanti perchè ci rassicurano sulla possibilità di trovare opinioni diverse dalle nostre e allo stesso tempo ci permettono di rafforzare le nostre, riconoscendole in altri e dandoci il coraggio per esternarle. Ci rassicurano sulla possibilità - reale- di conoscere aspetti delle questioni che un’altra fonte avrebbe trascurato.

Dunque probabilmente abbiamo più opzioni da esplorare, ci sentiamo più compresi, ci sentiamo all’interno di un sistema di informazione più plurale e pluralista. Ma facciamo scelte di qualità?

E infine, quanto pesa nelle scelte del proprio quotidiano l’opinione altrui, e soprattutto a chi permettiamo di influenzare le nostre decisioni?

Forse in origine crediamo di poterci fidare solo di qualcuno che conosciamo, ma infondo riusciamo ad esprimerci meglio e a credere a qualcuno che non conosciamo, ma sempre finiamo per scommettere su quel qualcuno che si rappresenta come qualcosa a noi familiare e che razionalmente sappiamo di conoscere affatto, ma al quale alla fine concediamo la nostra fiducia, in fondo sempre accettando un’illusione.

Oppure semplicemente non abbiamo tempo per andare in fondo alle questioni e ci facciamo impressionare dal senso critico e dalla dedizione di altri nell’esprimere la propria opinione, volendoci vedere una loro maggiore conoscenza di fatti e questioni e volendoci illudere che senso critico=sapere le cose.

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