Come le multiutility comunicano l'innovazione

Per chi fa comunicazione di pubblica utilità come le multiutility i temi caldi sono all’ordine del giorno: non si può scegliere di non parlare di rifiuti, riqualificazione di aree, servizi legati ai bisogni primari dei cittadini la cui qualità impatta sul loro benessere quotidiano, come il servizio idrico e le forniture di gas, non si può tacere sui cambiamenti che disattendono le aspettative delle comunità residenti ma che nel tempo sono finalizzate a produrre efficienza o migliorare gli spostamenti, né sulla vision legata a progetti di opere pubbliche che insieme a modificare l’assetto urbano ed extraurbano determinano i modi in cui gli spazi vengono vissuti dalla popolazione residente e di passaggio.

Le multiutility trovano spesso nei cambiamenti normativi delle opportunità per aprirsi al dialogo con il territorio, raccontando il proprio ruolo fondamentale e i valori con cui affrontano le novità, e sempre di più sono portate a parlarne ben prima di amministratori pubblici e politici, per i quali le logiche del consenso fanno si che la novità (che come tale ha bisogno di essere compresa e metabolizzata - e per questo affronta sempre dei periodi di contradditorio a livello di dibattito pubblico) non sia sempre considerata un elemento vantaggioso.

Questo ruolo di icebreaker sul piano del dialogo pubblico si può dire sia stato l’ostacolo, ma anche un po’ l’opportunità che ha reso negli anni molte multiutility competitive, rendendo i loro rappresentanti degli opinion leader sui tavoli istituzionali più importanti. Attente ai macrotrend socio-culturali e demografici tanto quanto lo erano già a quelli normativi e di mercato, le multiutility sono tra gli early-adopter dell’IT come fattore della governance aziendale, pionieri della comunicazione digital, esploratori del sentiero dei big data, fonti di insights su bisogni e opinioni degli utenti.

Misurare è allora diventato fondamentale per queste società, che più del mondo pubblico sono interessate a restituire a utenti e cittadini il proprio profilo performativo e valoriale e che hanno imparato ad essere l’interlocutore diretto delle aziende, creandosi un bagaglio di informazioni altamente settorializzate sui needs delle varie attività produttive.

Il bisogno di affrontare temi sensibili, dunque, porta ognuna di queste aziende ad approfondire la value proposition dei propri servizi come percepita dalle varie categorie di utenti (siano pubblici o privati cittadini) e questo know how ne alimenta il business oltre ad avere una funzione esterna di accompagnamento ai cambiamenti culturali e agli stili di consumo.

Quello delle multiutility è un ambito che si pone a metà tra quelli per cui nei prossimi anni si prevede un potenziale aumento di automazione (malgrado l’importanza della componente tecnologica e digitale e della sicurezza del loro core business), e questo non solo per motivi di carattere strutturale, ma anche perché il fattore umano è un pilastro di queste aziende così come la qualità della vision manageriale e di come questa viene propagata al sistema indotto è l’elemento portante della costruzione della reputation di queste strutture, che siano pubbliche o private.

Le multiutility oggi comunicano molto online, benché siano tra le aziende che, in virtù del fatto che il loro target di arrivo è quello più ampio dal punto di vista socio demografico, facendo sempre attenzione ad avere un approccio integrato agli strumenti, cercando l’innovazione anche nella comunicazione che passa attraverso i mezzi più tradizionali e largamente diffusi e estendendo la loro attenzione verso una buona qualità dell’esperienza utente e anche alle modalità e ai supporti di formazione/informazione che fanno parte della loro comunicazione di servizio.

E nella sfida che le ha portate negli ultimi anni a estendere alcuni valori e concetti come la sostenibilità ambientale e la smart city ad un pubblico più vasto che le nicchie in cui questi si sono formati, le multiutility si sono fatte agenti di evoluzione socio culturale, consapevoli del legame forte che esiste tra demografia, società e ambiente.

Oggi quelle italiane stanno affrontando questo percorso evitando la frammentazione, per molte da anni è iniziato un percorso di aggregazione in poli più grandi, competitivi e capaci di comprendere i bisogni di territori e distretti specifici. Attraverso la comunicazione e il percorso di innovazione tecnologica saranno sempre più in grado di affrontare la sfida dei mercati se riusciranno a dare costanza al dialogo con gli utenti, prevedendone le scelte di consumo e traghettandoli verso la comprensione e l’adesione a nuovi valori.

Loro, prima di tutte le altre aziende, abituate all’emergenza, stanno già sviluppando le proprie strategie sulle capacità di adattamento e reazione tempestiva e sul presidio - a livello privato e istituzionale- di molti fronti che attraversano una profonda evoluzione.