Motori di ricerca, siti comparatori, online reviews sono, nell’ordine, gli strumenti di informazione che influenzano le scelte di acquisto dei consumatori. Tra fake positive reviews, false recensioni maliziose e tendenziose e opinioni espresse sinceramente, gestire la propria reputazione online richiede sempre più attenzione, continuo monitoraggio e capacità di informare in modo conveniente mantenedo l’obbiettività.

Ma qual è davvero il trigger che fa decidere il potenziale acquirente a comprare? In verità ogni acquisto ha il suo canale preferenziale e ogni operazione di marketing finisce per definire un trigger preponderante, generalizzando si potrebbe dire che per lo shopping offline lo è la visita al negozio, per quello online, per ora, lo è ancora la comunicazione diretta da parte del brand, mentre le online reviews sembrerebbero essere determinanti per il ri-acquisto di un bene/servizio che si conosce.

Se ogni acquisto è guidato da un trigger, le aziende possono fare molto per supportare le scelte dei consumatori. Le online reviews, in particolare,  non sono determinanti solo per gli acquisti online, bensì sono punto di riferimento anche per gli acquisti offline: possiamo dire che sono la nuova scorciatoia informativa e proprio perché fanno leva sul fenomeno della social proof è fondamentale che ogni marketer sappia come gestirle a proprio vantaggio per far crescere il business e la brand reputation.

Di seguito 8 consigli pratici su come fare in modo che le recensioni ti aiutino a svoltare:

1.Che tu abbia un prodotto o un servizio, la prima regola è quella di pianificare attentamente la tua comunicazione, avendo consapevolezza di lanciarlo nei tempi giusti, ovvero quando avrai già qualcuno in grado di testimoniare raccontando un’esperienza positiva. I possibili acquirenti, infatti, vorranno verificare la bontà della promessa e lo faranno tramite le reviews: fai in modo che al momento del lancio ce ne siano un po’ e siano positive, se non ce ne sono ancora abbastanza, chiedile e pensa a come rendere il tuo prodotto accessibile in cambio di una recensione ( si spera positiva). E ricorda, se un prodotto esiste online ma non ha nessuna recensione, molto probabilmente diversi acquirenti saranno reticenti nell’adottarlo per primi.

2.Invita i tuoi utenti a fare in modo che le reviews del tuo prodotto siano positive ma obiettive, leggi e impara da quelle espresse dai clienti dei tuoi competitors per capire quali sono gli elementi fondanti della proposta, quelli sui quali gli utenti sono più propensi a fare comparazioni. Fai anche in modo che ce ne siano sempre di recenti, gli utenti sono particolarmente attenti a questo.

3.Ascolta i tuoi clienti: leggi le recensioni e usale come insight per migliorare il tuo prodotto/servizio e, quando l’hai migliorato, chiedi delle ulteriori recensioni e rispondi con cortesia e obbiettività a quelle negative, per due motivi: primo, chi scrive una recensione negativa se lo aspetta, secondo, la tempestività nel ridimensionare una questione critica contribuisce ad arginare la crisi e a fare in modo che un parere negativo influenzi più del dovuto chi legge. In ogni caso, davanti ad una fake negative review, contestualizza o affila le armi con l’aiuto di un esperto e difenditi.

4.Fai in modo che esistano in tutti i touchpoint di acquisto del tuo prodotto un numero sufficiente di reviews positive: secondo una recente ricerca, il 63% dei consumatori si affida ad aziende o compra prodotti con recensioni da 4 a 5 stelle e solo il 2% si fida di quelli con punteggi bassi (2 stelle in media o meno). Le reviews negative scoraggiano l’acquisto? Sì, e, inaspettatamente, ne bastano pochissime.

5.Fai in modo che tutti i target prospect abbiano accesso al prodotto o ad un campione, e fai in modo che abbiano una via immediata per esprimere la propria opinione a caldo. Organizza la tua campagna di lancio pensando che, quando presenti il tuo prodotto, dovrai dare un mezzo per provare la bontà della value proposition, prediligendo la via esperienziale e chiedendo un feedback immediato.

6.Piazza il tuo prodotto nei comparatori giusti, dove conosci le regole del confronto e il tipo di target e dove il tuo prodotto risulta quindi migliore degli altri: inutile inserire un prodotto di bellezza di media qualità e marca popolare su un marketplace popolato da prodotti delle maisons, visto che in quello spazio acquistano ed esprimono recensioni acquirenti che hanno aspettative diverse dal prodotto e che nell’acquisto tengono in considerazione i vantaggi di status (potrebbero recensirlo negativamente quando tra prodotti della stessa qualità e in rapporto ad un target con minore attenzione ad aspetti di desiderabilità sociale il tuo prodotto potrebbe perfino piazzarsi tra i migliori).

In ogni caso, Google è senza dubbio il motore più consultato per le reviews, seguono le recensioni su Facebook.

7. Se il tuo business ha diverse localizzazioni, abbi cura di avere un numero di recensioni positive congruo per ogni touchpoint: farà parte della tua strategia di local SEO.

8.Ogni buyer personas può valorizzare il tuo prodotto descrivendolo in modi diversi, trasmettendo aspetti vantaggiosi eterogenei. Si tratta di far parlare del tuo brand in tanti modi diversi, perché ogni utente arricchisce la propria descrizione in base alla propria sensibilità, che corrisponde a quella di moltissimi altri potenziali acquirenti. Valuta la possibilità di scegliere dei veri e propri brand ambassadors e assegnare loro un ruolo nella costruzione di un racconto, offri a ciascuno la possibilità di fare propria questa storia e diventarne storytellers aggiungendoci particolari per lui significativi e per te strategici. Quindi, non raccontare una storia, raccontane cento e cerca di non essere il solo a raccontarla.

Infine, ricordati che le online reviews, insieme ad altri fattori legati ad un momento e a condizioni specifiche, influenzano gli acquisti impulsivi, quindi punta a che le tue recensioni descrivano il prodotto indicandone:

-vantaggi funzionali  e necessari (come risolve un problema, come si usa, è semplice? ecc)

-rispondenza ad aspettative sociali (vantaggi di status, potere, reputazione, vicinanza a valori e profili predeterminati,..)

-rispondenza a bisogni personali ed emotivi (paure, frustrazioni, desiderabilità sociale, aspetti legati all’etica del consumo,..)

-i vantaggi inattesi, i vantaggi esclusivi legati alla marca,  e i fattori riduttori di difficoltà.

Infine, nessun business sfugge al passaparola del vicinato virtuale, non solo i ristoranti e il mondo del turismo sono pervasi dalle reviews, non solo i prodotti, oggi anche chi offre i servizi deve guardare con attenzione a come viene percepito: medici, banche, assicurazioni, servizi legali, consulenti finanziari, e non è più solo il prodotto/servizio al centro quanto altri elementi che contestualizzano l’espereinza di acquisto (pensiamo ai servizi post vendita dei beni di lusso). Avete contato sempre su comunicazioni più dirette per rafforzare la vostra reputation? Beh, ora non sarete più gli unici a decidere cosa si dice di voi.

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